Merkmale von Services

Services begleiten häufig ein materielles Produkt und werden somit zu ergänzenden Leistungen, zugleich auch zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Gesamtleistung des liefernden Unternehmens. Sie nehmen deshalb eine bedeutende Stellung ein sowohl aus Sicht des Kunden wie des liefernden Unternehmens, da oft der eine, 'materielle' Leistungsanteil ohne den anderen, 'immateriellen' auf Dauer nicht uneingeschränkt nutzbar ist. Solche ergänzenden Dienstleistungen sind besonders dann erforderlich, wenn der Gebrauch eines materiellen Produktes einer Alterung bzw. einer Abnutzung unterliegt.

Kundenzufriedenheit gilt als bedeutsamer Stabilisierungsfaktor innerhalb der Marketingstrategie. Deshalb ist es das Ziel von Unternehmen, mit der von ihnen an die Kunden übergebenen Leistung und das schließt die Services mit ein, eine möglichst positive Wahrnehmung beim Kunden auszulösen. Eine positive Bewertung des Service beeinflußt die Bindung des Kunden an das liefernde Unternehmen. Eine solche Bindung birgt das Potenzial zu weiteren künftigen Aufträgen für das Lieferunternehmen.

Sowohl von der Anbieter-, wie der Kundenseite werden Serviceleistungen als personal- und kostenintensiv wahrgenommen. Beide Seiten wünschen diesen Kostenfaktor möglichst klein zu halten. Unter der Voraussetzung eines gegebenen wohldurchdachten Konzeptes ist es möglich, Services eigenständig vom Servicenutzer durchführen zu lassen. Auf diese Weise sind erhebliche Kostenreduktionen möglich. Allerdings ist der Umfang und die Qualität des Selfservice, also der durch den Kunden in Eigenregie durchgeführte Service, in hohem Maße von den beim Kunden zur Verfügung stehenden Resourcen bzw. dort vorhandenem know how abhängig.

Ziele von Services

Kunden sollen und wollen möglichst umfassend durch eine möglichst dauerhaft störungsfreie Nutzung des vom Lieferanten bereitgestellten Kernproduktes zufrieden gestellt sein. Services sind als eigenständige, eigens zu diesem Zweck konzipierte Leistung eines Anbieters dafür geeignet, geschäftliche Erträge zu erarbeiten. Die an Wünschen und Erwartungen der Kunden ausgerichteten Leistungen stärken das Image des Serviceanbieters und unterstützen somit die Präferenztendenzen bzw. die Begeisterung von Kunden gegenüber dem Lieferunternehmen. Services dienen zudem als zusätzlicher Anknüpfungspunkt z.B. zur Initiierung von cross selling Aktionen zur zusätzlichen Vermarktung weiterer Produkte bzw. Leistungen über die bisher erfolgten Kernleistungen des Lieferanten hinaus.

Wie mit centenozz unterstützen?

Das centenozz communication system bietet in besonderer Weise die Möglichkeit, Unternehmensleistungen in all seinen Facetten ausführlich darzustellen. Auch Serviceerfolge der Vergangenheit lassen sich werbe- bzw. öffentlichkeitswirksam und effizient präsentieren. Durch Kundeninput, d.h. aus Kundenquellen stammenden Informationen und Daten sowie eigenem Input sowie eigens zur Kommunikation erstellten Konzepten lassen sich gezielt Innovationen bzw. neue Leistungen entwickeln, mit denen sich die eigene Wettbewerbsfähigkeit ausbauen läßt. Diese Herausforderungen unterstützt das centenozz System.

Unternehmen erhalten somit die Möglichkeit, als Leistungsanbieter mit dem Support durch die centenozz Plattform einen qualitativ hochwertigen und aktuellen Selfservice für Kunden zu konzipieren und anzubieten.

Servicemitarbeiter können mit centenozz auf ein wirkungsvolles Werkzeug, zur Demonstration von Leistungsangeboten vor Ort, für Kunden und Interessierten zurückgreifen. Beispielsweise lassen sich Details und technische Informationen professionell präsentieren. Informationsleistungen können sowohl von Servicemitarbeitern wie von Kunden selbst angesteuert bzw. abgerufen werden. Der Zugriff auf das Informationsangebot, d.h. die nutzbare Informationstiefe, wird über gestaffelte Zugangsberechtigungen ermöglicht.